StubHub面臨500萬美元集體訴訟，BBB投訴激增47%

StubHub的FanProtect保證正遭受法律攻擊，一項擬議的集體訴訟指控這家售票平台銷售了其無法交付的世界盃座位，揭露其行銷預算與客戶支援支出之間的差距日益擴大。

StubHub面臨一項擬議的集體訴訟，索賠至少500萬美元，起因是世界盃買家稱門票遭取消或從未交付，同時商業改進局（BBB）針對該平台的投訴從2024年至2025年激增了47%。該訴訟於6月30日在曼哈頓聯邦法院提起，指控StubHub銷售了數百張其既未獲授權也無法交付的世界盃轉售門票。

「原告和集體成員遭到欺騙，花費巨額資金購買世界盃門票，卻因必須支付旅行費用、請假曠工以及其他附帶成本而蒙受巨大的財務損失，」訴狀指控稱，並將此事件形容為「一個長期充斥消費者保護問題的體育門票行業所創下的新低點」。

本案圍繞兩名加州原告。Julie Reeker Moghal花了1,905美元購買三張6月18日在洛杉磯SoFi體育館舉行的比賽門票，但在被告知門票已備妥後訂單卻遭取消。Reuben Renteria花費2,294.69美元購買兩張墨西哥對韓國的比賽門票，並為此旅行前往觀賽，卻發現訂單已被取消；他在經過大量投訴後才於6月25日獲得退款。該訴訟依據《馬格努森-莫斯保固法》、加州《不正當競爭法》、《消費者法律救濟法》、《虛假廣告法》以及普通法上的侵占規定提出主張。

這起訴訟將StubHub的FanProtect保證置於爭議的核心，引用該公司「為每一筆訂單提供保障，讓您能以100%的信心買賣門票」的承諾。StubHub為其處理世界盃訂單的方式進行辯護，將問題歸咎於FIFA的行動票務系統。「我們唯一的目標是讓球迷進入賽場，如果出現任何問題，我們的FanProtect保證會提供替代門票或全額退款，」該公司表示。「球迷所遇到的問題，很大程度上源於賽事主辦方自身票務基礎設施的缺陷。」

投訴在StubHub上市當月達到高峰

商業改進局針對StubHub的投訴在該公司於2025年9月進行首次公開募股（IPO）前的八個月內攀升了63%，並在當月達到640宗的峰值，創下BBB紀錄中的單月最高總數。過去三年來，StubHub累計收到11,338宗BBB投訴，其BBB檔案中亦指出自2024年初以來投訴出現「顯著激增」，退款請求「遭到公司大規模延遲處理」。

《華爾街日報》發現了數十個橫跨不同活動的票務失敗案例，包括一場尼克隊比賽、一場《漢密爾頓》演出、一場George Strait演唱會以及一場比爾·蓋茲的書籍演講。超過50位買家在受訪時表示，他們明明支付了有效門票的費用卻被拒絕入場、收到的替代票比原本購買的座位更差，或是耗費數月追討早已承諾的退款。Michael Schwartz於1月花費8,568美元購買兩張麥迪遜廣場花園的尼克隊場邊座位，結果收到的卻是喜劇表演的門票；Reggie Jean-Brice花費12,500美元購買世界盃準決賽的場邊門票，卻只獲得StubHub所謂的「免費升級」至頂層看台第五排的座位。

支援預算縮減，營收卻成長68%

這些問題部分源於支出失衡。StubHub的營運與支援支出從2022年的7,290萬美元下降至2025年的6,320萬美元，而營收則成長68%至17.5億美元。僅在2025年，該公司就在銷售和行銷上花費了9.717億美元，相當於營收的56%，是其營運和支援預算的15倍以上。StubHub於2024年關閉其位於猶他州德拉珀的客戶服務園區時裁減了297個職位，將營運轉移至亞特蘭大，目前在該處雇用約360名全職客戶服務人員，為一個處理了92億美元門票銷售的平台提供服務。

前員工描述亞特蘭大營運團隊已捉襟見肘，零散的內部軟體使客服人員無法掌握門票是否已交付，或是公司的AI聊天機器人是否已承諾退款。兩名前高階員工表示，該公司內部用於替代門票的預算在2025年初遭到削減，當時公司正準備上市。

尋求透過StubHub唯一認可的途徑——私人仲裁——來爭議遭拒絕退款的買家，如今碰上了銅牆鐵壁。根據客戶的說法，StubHub在2025年1月至2026年7月間，至少七次更改其指定的仲裁程序郵寄地址，導致認證郵件因無法投遞而被退回。代表264名StubHub客戶、合計被拖欠380萬美元的消費者律師Bradford Clements表示，其中超過200人已獲得超過210萬美元的賠償。

StubHub持有北美二手門票市場約一半的市占率，該市場在其IPO招股書中估值為180億美元。該公司於去年秋季上市，估值超過80億美元。StubHub表示大約1%的訂單會觸發退款，其中大多數在一週內完成處理。該集體訴訟尋求損害賠償、返還不當得利、追繳不法所得、律師費以及禁止令救濟，要求StubHub停止銷售世界盃門票——若此裁決獲准，將迫使該平台將這項賽事利潤最豐厚的庫存讓給FIFA的官方轉售管道。

本文僅供參考，不構成投資建議。