Salesforce đặt mục tiêu đẩy nhanh 70% quy trình làm việc với các tác nhân AI mới

Salesforce Inc. vào thứ Năm đã ra mắt Agentforce Operations, một nền tảng mới sử dụng các tác nhân trí tuệ nhân tạo để tự động hóa các công việc hậu cần phức tạp, hứa hẹn cắt giảm thời gian chu kỳ quy trình từ 50% đến 70%. Động thái này đưa gã khổng lồ phần mềm lấn sân sâu hơn vào các hoạt động của doanh nghiệp, nhắm mục tiêu vào những lỗi quy trình làm việc dai dẳng tại nơi các quy trình và hệ thống do con người dẫn dắt gặp nhau.

Sanjna Parulekar, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách sản phẩm của Salesforce, cho biết trong một tuyên bố: “Khách hàng có thể tích hợp các tác nhân của riêng họ nếu chúng được phê duyệt nội bộ. Agentforce Operations đi kèm với các tác nhân tích hợp sẵn cho các nhiệm vụ cụ thể, nhưng nó được thiết kế linh hoạt: nó sử dụng lớp lập kế hoạch dựa trên LLM để diễn giải các hướng dẫn và một công cụ thực thi mang tính xác định để thực hiện chúng trên các công cụ và hệ thống.”

Nền tảng mới được xây dựng trên công nghệ từ Regrello, một công ty quy trình chuỗi cung ứng mà Salesforce đã mua lại và tích hợp trong năm qua. Nó hoạt động bằng cách sử dụng các "Bản thiết kế" (Blueprints), là các quy trình làm việc từ đầu đến cuối có cấu trúc cho các nhiệm vụ như kiểm toán hóa đơn hoặc thu mua. Salesforce đang cung cấp hơn 30 Bản thiết kế được xây dựng sẵn này và cho phép khách hàng tạo các bản thiết kế mới từ các tài liệu quy trình hiện có.

Việc ra mắt đặt Salesforce đối đầu trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh như ServiceNow Inc., công ty vốn đã và đang thúc đẩy tầm nhìn của riêng mình về một "đài kiểm soát AI" cho doanh nghiệp. Bằng cách giải quyết các vấn đề phức tạp trong tài chính, chuỗi cung ứng và cung cấp CNTT, Salesforce đang đặt cược rằng tự động hóa do các tác nhân dẫn dắt có thể giải phóng mức tăng hiệu quả đáng kể và củng cố vị thế của mình trong thị trường AI doanh nghiệp đầy cạnh tranh.

Một cách tiếp cận linh hoạt và cởi mở

Một tính năng chính của Agentforce Operations là tính linh hoạt, cho phép khách hàng sử dụng các tác nhân tích hợp sẵn của Salesforce, tạo tác nhân của riêng họ hoặc thậm chí tích hợp các tác nhân bên ngoài qua API. Mô hình "mang theo tác nhân của riêng bạn" này là một bước tiến quan trọng, thừa nhận rằng nhiều công ty đã đang phát triển các công cụ AI chuyên dụng của riêng họ. Chiến lược này là một phần của cách tiếp cận phát triển sản phẩm rộng lớn hơn, do khách hàng dẫn dắt, nơi công ty làm việc trong các vòng phản hồi hàng tuần với các khách hàng như nền tảng du lịch Engine và liên đoàn tín dụng liên bang PenFed.

Theo Giám đốc Đổi mới của PenFed, Shree Reddy, mối quan hệ đối tác chặt chẽ đã cho phép liên đoàn tín dụng tự phát triển một quy trình quản lý dịch vụ CNTT thành công, quy trình này sau đó đã được Salesforce tích hợp vào nền tảng rộng lớn hơn để các khách hàng khác sử dụng. Lộ trình được xây dựng từ cộng đồng này cho phép Salesforce phản ứng nhanh chóng với nhu cầu thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ AI.

Đảo ngược quy trình kỹ thuật

Việc giới thiệu các tác nhân AI cũng có thể đảo lộn niềm tin chính thống về tái cấu trúc quy trình trong hai thập kỷ qua, vốn luôn cho rằng càng ít bước thì quy trình càng tốt. Giả định đó dựa trên chi phí thời gian của con người.

“Khi các công ty thiết kế quy trình cho AI, nó sẽ mở ra những khả năng mới,” Parulekar nói. “Chúng tôi đã thấy khách hàng THÊM các bước vào quy trình của họ để tăng độ chính xác, tính tuân thủ và cải thiện trải nghiệm của nhân viên và khách hàng, trong khi vẫn giảm đáng kể thời gian chu kỳ.”

Thay vì chỉ loại bỏ các bước, Agentforce Operations cho phép thêm các bước kiểm tra xác minh, đánh giá tuân thủ hoặc thông báo cho khách hàng — những nhiệm vụ vốn quá tốn kém để bố trí nhân sự — trong khi vẫn tăng tốc quy trình tổng thể. Điều này gợi ý về một tương lai nơi AI không chỉ thay thế sức lao động của con người mà còn xóa bỏ mức trần ngân sách cho chất lượng quy trình, tiềm năng dẫn đến kết quả tốt hơn mà không gây thêm sự chậm trễ. Giá cho dịch vụ mới sẽ dựa trên các Bản thiết kế cụ thể mà khách hàng sử dụng, một sự thay đổi so với cách tính phí dựa trên token phổ biến ở nhiều công cụ AI.

Bài viết này chỉ dành cho mục đích thông tin và không cấu thành lời khuyên đầu tư.