Salesforce, AI 에이전트 사업 강화를 위해 Fin을 36억 달러에 인수

Salesforce Inc.는 월요일, 고객 에이전트 기업인 Fin(구 Intercom)을 약 36억 달러에 인수하는 최종 계약을 체결했다. 이는 CRM 거대 기업이 엔터프라이즈 서비스를 위한 자율 AI 에이전트에 건 역대 최대 규모의 베팅이다.

"Fin은 검증된 에이전트 기술, 고객 성공에 대한 깊은 헌신, 그리고 Agentforce에 강력한 서비스 에이전트 역량을 더해줄 놀라운 AI 팀을 보유하고 있습니다,"라고 Salesforce의 회장 겸 CEO 마크 베니오프는 말했다. "우리는 함께 모든 규모의 기업이 이 기회를 포착하도록 지원할 것입니다 — 신뢰할 수 있는 에이전트로 측정 가능한 결과를 규모에 맞게 제공함으로써 가치 실현 시간을 단축시켜 주겠습니다."

Fin의 핵심 제품인 자체 개발 Apex 모델 기반의 AI Agent는 라이브 채팅, 이메일, WhatsApp, SMS, 전화, Slack 전반에 걸쳐 복잡한 고객 문의를 종단간 처리한다. 이 기술은 업계 최고 수준의 해결률을 입증했으며, 기존 상용 최첨단 모델을 능가하는 성과를 보여준다. 실제로 AI Agent는 기존 고객의 지원 볼륨 중 평균 76%를 종단간 해결한다.

이번 인수는 Salesforce 자체 플랫폼인 Agentforce가 2027 회계연도 1분기에 연간 반복 매출(ARR) 12억 달러를 기록하며 전년 대비 205% 성장한 시점에 이루어졌다. Fin의 패키지형 솔루션과 독점 모델은 Agentforce의 심층 맞춤형 플랫폼을 보완하여, 빠른 출시가 필요하고 기존 시스템과의 통합이 중요한 중소기업 및 상업 조직에 특히 적합한 신속한 배포 옵션을 제공할 예정이다.

"이는 전 세계 소비자들에게 큰 승리입니다,"라고 Fin의 CEO 겸 공동 창업자 오간 맥케이브는 말했다. "우리의 기술은 이 카테고리를 정의했으며 오늘날 훌륭한 고객 서비스가 무엇인지에 대한 새로운 기준을 세웠습니다. Salesforce와 힘을 합침으로써, 우리는 단독으로는 결코 달성할 수 없었던 속도로 이 기술을 광범위하게 배포할 수 있게 되었습니다."

Fin은 장기 근속한 기술 AI 팀과 3만 개 이상의 기업으로 구성된 글로벌 고객 기반을 Salesforce에 제공한다. 이번 거래는 Salesforce의 2027 회계연도 4분기에 종료될 예정이며, 통상적인 규제 승인을 조건으로 한다. Salesforce는 이번 거래가 2027 회계연도 재무 전망이나 자본 환원 프로그램에 영향을 미치지 않을 것이라고 밝혔다.

36억 달러의 인수 가격은 엔터프라이즈 소프트웨어 거대 기업들 간의 AI 에이전트 시장 선점 경쟁이 치열해지고 있음을 보여준다. Microsoft Corp., Oracle Corp., ServiceNow Inc.를 포함한 경쟁사들은 모두 자사 플랫폼에 자율 에이전트를 탑재하기 위해 공격적인 움직임을 보이고 있으며, AI 기반 고객 서비스가 향후 수년간 엔터프라이즈 소프트웨어에서 가장 빠르게 성장하는 분야 중 하나가 될 것으로 전망하고 있다.

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