Spectrum、11万9,000人の顧客損失に新たな保証で対抗

Charter、11万9,000人のインターネット顧客損失後、収益が0.5%減少

Charter Communicationsは、2025年第4四半期にSpectrumインターネット顧客が純減11万9,000人であったと発表しました。この状況は、通年の収益が0.5%減少する一因となりました。1月30日の決算説明会で、クリストファー・ウィンフリーCEOは、加入者離反の原因として、光ファイバーおよび固定無線プロバイダーからの激しい競争と、新規世帯形成数を減少させた米国住宅市場の低迷を挙げました。競争圧力は明らかです。2025年10月までの6ヶ月間で、無線インターネットプロバイダーは新規顧客が15%増加し、Spectrumのような従来の有線プロバイダーの6%の成長率の2倍以上でした。

Spectrum、Wi-Fi 7と1,000ドルの節約保証を展開

増え続ける加入者損失に対応するため、Charterは3部構成の戦略的見直しを開始しています。まず、同社は2026年2月にプレミアム製品「Invincible Wi-Fi」を導入します。これはWi-Fi 7技術と5Gおよびバッテリーバックアップを組み合わせ、停電時にも接続を確保するものです。次に、Spectrumはサービス約束を強化し、住宅顧客には2時間以内、法人顧客には1時間以内に技術者が到着することを保証します。3番目で最も積極的な要素は金銭的インセンティブです。同社は、インターネットプランと2つのモバイル回線をバンドルする顧客に対して、初年度に少なくとも1,000ドルの節約を保証し、主要キャリアと比較して節約が実現しなかった場合は差額を返金すると約束しています。

低い顧客満足度にもかかわらず、バンドルはサービス地域60%に拡大

Charterは年内にバンドル価格パッケージをサービス地域の60%に拡大する計画ですが、顧客の認識という点で大きな課題に直面しています。最近のJ.D. Powerの調査によると、無線インターネットプロバイダーは顧客満足度で圧倒的なリードを保っており、1,000点中平均647点というスコアで、有線インターネットの平均554点をはるかに上回っています。Spectrumのパフォーマンスは特に主要市場で弱く、東海岸では526点にとどまり、競合他社のVerizon、Cox、Xfinityに後れを取っています。このデータは、バンドルや価格保証が一部のユーザーを引き付ける可能性があるものの、長期的な顧客維持を達成するためには、根底にあるサービスと価値の問題に対処する必要があることを示唆しています。

今日のブロードバンド市場において、顧客の忠誠心は契約やバンドルで1年間縛られるものではなく、毎月のパフォーマンスと信頼によって獲得されるものです。

— ドミニク・ミセラディノ、RTMNexus CEO。