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Salesforce Inc. firmó el lunes un acuerdo definitivo para adquirir Fin, la empresa de agentes de atención al cliente antes conocida como Intercom, por aproximadamente 3.600 millones de dólares, lo que marca la apuesta más grande hasta la fecha del gigante CRM por agentes autónomos de IA para el servicio empresarial.
"Fin aporta tecnología probada de agentes, un profundo compromiso con el éxito del cliente y un equipo de IA increíble que complementará a Agentforce con potentes capacidades de agente de servicio", declaró Marc Benioff, Presidente y Director Ejecutivo de Salesforce. "Juntos, ayudaremos a empresas de todos los tamaños a aprovechar esta oportunidad, acelerando el tiempo de obtención de valor con agentes de confianza que ofrecen resultados medibles a escala".
La oferta principal de Fin, su Agente de IA impulsado por el modelo propietario Apex, resuelve consultas complejas de clientes de principio a fin a través de chat en vivo, correo electrónico, WhatsApp, SMS, teléfono y Slack. La tecnología ha demostrado tasas de resolución líderes en la industria que superan a los mejores modelos fronterizos disponibles comercialmente, y el Agente de IA resuelve en promedio el 76% del volumen de soporte de principio a fin para los clientes existentes.
La adquisición se produce mientras la propia plataforma Agentforce de Salesforce alcanzó los 1.200 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales en el primer trimestre del año fiscal 2027, un aumento del 205% respecto al año anterior. Las ofertas empaquetadas y los modelos propietarios de Fin complementarán la plataforma profundamente personalizable de Agentforce con opciones de implementación de rápido valor, particularmente adecuadas para pequeñas y medianas empresas y organizaciones comerciales que necesitan lanzarse rápidamente e integrarse con sistemas existentes.
"Esta es una gran victoria para los consumidores del mundo", dijo Eoghan McCabe, Director Ejecutivo y Cofundador de Fin. "Nuestra tecnología ha definido esta categoría y ha establecido los nuevos estándares de lo que es un gran servicio al cliente hoy en día. Al unir fuerzas con Salesforce, podemos desplegarla ampliamente a un ritmo mucho más rápido del que jamás podríamos haber logrado por nuestra cuenta".
Fin aporta a Salesforce un equipo técnico de IA de larga trayectoria y una base de clientes global establecida de más de 30.000 empresas. Se espera que el acuerdo se cierre en el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeto a las aprobaciones regulatorias habituales. Salesforce indicó que la transacción no afectará sus proyecciones financieras para el año fiscal 2027 ni su programa de retorno de capital.
El precio de 3.600 millones de dólares subraya la creciente competencia entre los gigantes del software empresarial por dominar el mercado de agentes de IA. Competidores como Microsoft Corp., Oracle Corp. y ServiceNow Inc. han realizado movimientos agresivos para integrar agentes autónomos en sus plataformas, apostando a que el servicio al cliente impulsado por IA será uno de los segmentos de más rápido crecimiento en el software empresarial durante los próximos años.
Este artículo es solo para fines informativos y no constituye asesoramiento de inversión.
